信用卡竞争亟待摆脱同质化 银行服务成软肋

在告别跑马圈地时代后，中国信用卡产业已经从原来的粗放型发展进入精耕存量客户的新阶段。这也意味着，银行需要更加重视信用卡业务的发展，同时经营好存量客户。在息差持续收窄的背景下，在红海中厮***，打分期价格战将逐步成为过去式，而对于目标市场和客群的细分、提供差异化的定价和服务，才是经营的核心、取胜的关键。

　　随着移动支付技术及市场的快速发展，人们使用信用卡的频率似乎出现了明显下降，这使银行的信用卡业务受到了愈来愈大的挑战。

　　“现在的城市年轻人几乎手机不离手，因此在能使用移动支付的情况下，往往更愿意使用移动支付，而省得再从钱包里掏信用卡出来。移动支付的便利性的确给传统的信用卡支付带来了不小的冲击。”不过，前不久刚从一家传统银行跳槽到第三方支付公司的刘珩（化名）对《国际金融报》记者指出，“在中国消费金融逐渐崛起并迅猛发展的环境下，银行的信用卡业务依旧存在巨大的发展空间，而不是明日黄花。”

　　发卡量增速明显下滑“我最多的时候手中同时握有11张信用卡，不过现在一共只剩下3张，其他的要么是到期后不再续卡，要么就是我自己直接申请停用剪卡。”郝妍说，“目前手上有一张中国银行的美元卡和招商银行的欧元卡，这两张主要是出国时使用，另外一张交通银行的信用卡则偶尔在国内用用。现在越来越多的地方都能用支付宝和微信付款，只要不是上千、上万的交易额，我一般都会选择移动支付。”

　　显然，郝妍对待信用卡和移动支付的态度代表了不少年轻的城市居民的心态和选择。

　　近日，由卡宝宝发布的2015年银行信用卡年报分析显示，截至2015年末，在A股上市的五大国有银行和广发、中信、民生、平安、光大、浦发等七大股份制商业银行信用卡累计发卡量达5.7亿张，整体增长16.33%，相较于去年，增长率下降1.87%。上述银行信用卡累计发卡量增长率已连续两年下降。

　　实际上，各行每年都在发行大量的信用卡，仅工商银行2015年全年就新增发卡835万张。不容乐观的是，在几家银行中，仅中信、平安和光大银行的发卡增长率略有上升，分别上升5.13%、2.61%和0.42%。大部分银行信用卡发卡增长率相较2014年下降，或说发卡量增速降低了。

　　另外，值得注意的数据是，2015年，上述12家银行信用卡累计交易额达14.63万亿，同比增长19.04%，增长率下降13.94%。其中，股份制商业银行信用卡累计交易额为6.0万亿；国有制商业银行信用卡累计交易额达8.7万亿，为股份制商业银行的1.45倍。

　　与此同时，移动支付市场则是风起云涌。先是3月初微信支付提现开始收费；五大行取消手机转账、汇款业务的收费；小米也正式开始国内公测、Apple Pay正式进入国内市场；3月下旬，中国银联就与华为公司联合推出了华为移动设备即基于安全芯片的Huawei Pay服务；4月初，Samsung Pay（三星智付）正式登陆中国市场。

　　随后，谷歌开发的安卓支付“Hands Free”也即将上线，这是一种全新的“语音支付”，用户只需在收银台说出相关语音，就可以完成付款。

　　银行服务成软肋

　　对于郝妍来说，之所以越来越依赖手机的移动支付功能而逐渐减少使用信用卡，最大的原因就在于引动支付的便利性。“使用信用卡付款，先要从钱包里把卡拿出来，然后按密码，最后还要签字，的确是耗时又费力，尤其是当两只手都拿着东西根本腾不出空来的时候，用手机就方便多了”。

　　“而如果从使用安全性的角度来看，我也不觉得传统的银行信用卡要比移动支付做得更好。”郝妍举了一个自身经历的例子，“去年10月份，我受到信用卡账单的时候感觉有点不太对，就仔细逐条地去核对了一下，后来发现其中的一笔交易记录自己根本就没消费过。”

　　据郝妍描述，这笔交易记录跟另一笔交易记录发生的同一商场，同样都是600元的金额，时间也差不多，但是两家不同的商户。最后她打电话去银行询问，又亲自去银行柜台投诉，银行在经过三天的审核后，给出的解释是：银联在将消费记录逐条分派给银行之时，发生了错误，把另一个卡用户的交易记录错录在郝妍的卡上了。

　　“银行就轻描淡写地解释了一番，最后取消了那笔交易记录就结束了，我连一句诚恳的道歉都没听到。反正，对银行挺失望的。”郝妍说。

　　曾在国有银行干了12年信用卡业务的刘珩坦言，尽管近年来银行各方面的业务越来越市场化，但是服务意识的改进的确尚有很大的空间。“这不仅体现在与客户直接接触时，也体现在为客户提供附加服务方面”。

　　不少用户在申请信用卡之时，往往都会考虑信用卡能提供的积分服务以及在各种商户使用时的优惠力度。“相较于前几年，现在信用卡与合作商户能提供的优惠幅度似乎越来越小了，很多人已经根本不在乎所谓的优惠了。另外，信用卡积分能兑换的商品更是成了鸡肋，想要换自己真正需要的，积分往往很难够到；而不及时换购，积分又要过时了。”郝妍感叹。

　　刘珩坦言自己也曾因信用卡积分而被银行气到：“持有中国银行的白金信用卡在国内机场是能***贵宾室的，但有一次去贵宾室时被服务员告知，需要刷卡内的积分才能进贵宾室，或者直接刷100元。打电话去银行，银行就告知你信用卡的规则改变了，而且已经发短信通知了，你可以自行选择。后来翻了好长时间的短信才找到那条被漏看了的告知短信。最后的结果就是，我直接去柜台剪开，再也不用这家银行的信用卡。”

　　消费金融崛起

　　不过，刘珩认为，在中国信用卡市场并未完全发展成熟，依旧处于初步发展阶段，更不会因为移动支付的崛起而被打垮。“相反，随着中国消费金融市场的快速发展，信用卡业务存在相当大的市场空间。只不过，由于有了移动支付的竞争，银行的信用卡业务需要在技术以及服务方面有更多的突破与创新”。

　　根据商务部数据显示，美国信用消费比例高达90%以上，信用消费占总消费额的2/3左右。而据专家估算，我国信用消费比例却不到20%。光大银行信用卡中心总经理戴兵认为：“中国的信用消费坏帐远远低于美国和国际标准，信用消费在中国的市场极为广阔。未来，信用卡也将随着移动互联网技术的发展不断进步，利用交互场景深入挖掘客户需求，并探索利用生物智能技术升级支付介质、提升客户的用卡体验。”

　　“不同于国外的信用卡使用习惯往往只需要消费者签名，在国内消费者使用信用卡基本都是密码加签名，这的确较为麻烦。其实，目前在移动支付领域的指纹等生物识别支付已经发展得不错。银行应该可以考虑在信用卡支付时使用指纹识别支付、语音支付等。”刘珩指出。

　　他进而表示：“银行在抢占国内的信用卡业务市场的同时，也可以加大对国内市场的投入力度。中国消费者在境外的消费逐年增长，而且在境外消费者往往会更多地使用信用卡进行消费，而此时各家银行所能提供的服务将在很大程度上决定消费者的选择。”

　　而差异化发展则是未来银行提高信用卡业务竞争力必不可少的一大因素。业内人士表示，随着央行对银行信用卡定价规则的松绑，未来各行或将对信用卡产品进行细化经营，产品功能的设计会更加多样化，或实行免息期长短“因人而异”、利息多少“因卡而异”等措施。同时，市场竞争将会更为激烈，为了吸引消费者办卡，银行或开打“价格战”、“优惠战”。