2015银行业投诉热点 存款、信用卡、个贷成重灾区

从银行排号的火爆，就能看出银行对于消费者来说有多重要了。不得不说，银行是一个让消费者又爱又恨的存在，不论是消费者与银行工作人员的争吵，还是银行阻止老人转账免受电信诈骗，这些年来都屡见不鲜。

在过去的一年中，近七成的银行业投诉集中在服务态度及服务水平、交易安全、业务规范操作等方面。随着消费者理财意识日益增强，购买银行理财产品时的各种疏漏也渐渐显现了出来。

银行服务态度也成投诉焦点

2015年，四川银监局系统共接到银行业消费者投诉725件，办结率96%。

从业务类型看，存取款业务、信用卡业务、个人贷款业务、代理保险业务是投诉多发领域。总体上，投诉焦点为基本业务与基本服务。近七成的投诉集中在服务态度及服务水平、交易安全、业务规范操作等方面。

与过去几年相比，消费者来电、来访、来信的数量都有较大幅度的增长，也出现了通过书记、市长邮箱以及信访部门等互联网投诉的情形。消费者对银行的主要投诉渠道包括拨打该行的投诉热线、向该行的上级行投诉以及向监管部门投诉。

为进一步畅通消费者投诉渠道，四川银监局开通消费者投诉热线13881911202，并督促银行业机构在营业网点、网站等公示投诉热线。消费者与银行发生业务、服务纠纷，首先应向银行客服中心反映，如果消费者对银行处理结果不服，可再向银监局投诉热线，或者持本人身份证带上书面材料到银监局反映。

理财产品不是存款并非都保本

消费者在选择银行理财产品时，应先正视一个观点，银行理财产品并不等同于银行存款。

归根结底，银行理财产品是金融投资产品，与储蓄是截然不同的概念，这些理财产品和股票、基金一样都是存在着风险的，即使是保证收益的产品也可能存在着市场风险、流动性风险等。

不少投资者购买理财产品最看重的是预期年化收益率，理财看重收益当然无可厚非，但应该注意两点：一是预期收益不等于最终收益，二是并非所有银行理财产品都是保本获利。

银行在宣传时提到的收益只是预期，在实际情况中，收益可能高于预期收益，也可能低于预期。由于金融市场的千变万化，最终实现的收益，很可能与预期是有偏差的，而且大多数银行提到的都是年化收益率，由于一些产品的实际运行期限没有到一年，或6个月，或3个月，当然收益比按一年为期限的低。

消费者在购买银行理财产品时，大概很少有人会关心这些理财产品的资金到底投向何方。很多人会觉得这是银行专业人员设计的产品内容，自己并不需要了解。其实，理财资金的投资方向在一定程度上决定了这款产品的风险系数。通常风险与收益成正比，并非所有的理财产品都是保本获利，预期年化收益率越高的产品，其潜在风险也越大。

普及金融知识与加强行业自律

银行从业者们意识到，只有普及金融知识与加强行业自律双管齐下，才能将风险降到最低。

2015年，四川省银行业协会制定了四川地区“普及金融知识万里行”活动方案，组织各会员单位在全省范围内开展公众金融知识普及活动。除在网点内进行宣传外，还将金融知识送进乡镇、社区、学校、军队、公司、养老院等地，扩大了宣传范围，增强银行与消费者之间的互动，让消费者对银行的保护工作有了更进一步的理解和认识。

此外，四川银监局督促银行业机构增强消费者服务体验，文明规范服务。推进营业场所环境规范化、网点服务标准化，各银行加强产品和服务信息披露，积极推广销售专区电子监控系统的安装配备工作，实现自有和代销理财产品销售的全程同步录音录像，依法保护银行业消费者合法权益。

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