“人机对话”——浦发信用卡客户服务流程化繁为简

　　近年来，随着科学技术日益提升，人们越发感受到“科技改变生活”这句话的含义。在如今这个“智能为王”的时代，身边的一切都在大踏步地迈向人工智能化，为生活带来极大便利。伴随着人工智能技术对人类思维、信息处理过程模拟及自动更新能力的不断加强，越来越多的银行金融机构正借助这一技术向客户提供人工智能服务，在大大提高日常客服工作效率的同时有效地提升了客户体验。

　　为此，笔者近期亲自体验了与百姓日常消费生活密不可分的信用卡在使用环节中的各项服务，切身感受了科技与金融服务业的创新服务。其中，浦发银行信用卡结合崭新智能科技提供的各项人工语音智能化服务真是让人欣喜不已直呼“上瘾”。例如，拨打浦发银行信用卡客户服务热线时，笔者发现以往冗长的菜单播报正被灵活智能化可自动识别用户需求的语音导航服务所替代，当客户输入卡号后只需对着电话直接说出“账单”、“额度”等各种需求，后台能立即快速完成语言识别、语义分析，并自动提供精准回复，十分便捷。据了解，这一名为“随心听”的服务，现已建立的可用于自动判断、回复关键词的资料库已多达5000多条，覆盖99%的传统业务，并且回复成功率颇高。这种“人机沟通”的语音导航服务极大简化了客服流程，经测算，客户咨询时间由“按键时代”的120秒压缩至27秒，给予持卡人高效便捷的客服体验。此外，浦发银行信用卡借助微信平台语义识别功能，也已取代传统的菜单式服务，只要对微信说出自己的需求或愿望，无论语音或文字都能为客户推荐合适的产品或活动等，为持卡人提供更加便捷的查询方式，一切“化繁为简”。

　　信用卡作为距离消费者最近的前端支付工具，服务功能正经历着一场“从柜台到指尖”、“从人工到自助”的转型战，如移动服务、手机支付、智能响应、线上办卡等数字化体验。未来，以科技创新进一步推动信用卡业务的转型，为持卡人提供更智能化的金融服务，将成为各家银行的核心竞争力及发展驱动。