银行业客服人工电话接通率超90% 平均应答速度17秒

　　本站银行消息 “《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》发布会暨首届客服中心发展论坛”今日在建设银行北京电话银行中心举办。会上，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心发展报告（2014）》，这是中国银行业协会第二次组织编写银行业客服中心发展年度报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会主任单位中国建设银行牵头，54家成员单位参与撰写。

　　本次报告对中国银行业客服中心2014年的发展环境、服务情况、运营现状等进行了系统的介绍，并首次展示了社会责任履行情况。主要报告点如下：

　　一、发展规模不断壮大

　　截至2014年末，银行业客服中心从业人员已达5万人，较2013年增加10%，较2012年增加27%。其中，员工达到1000人及以上的大型客服中心为19家，占比27%；员工达到100人，不满1000人的中型客服中心为17家，占比24%；员工人数不满100人的小型客服中心为34家，占比49%。

　　二、服务渠道逐步完善

　　除传统电话服务渠道外，2014年69%的客服中心已提供互联网渠道的在线客服，58%的客服中心开通了短信服务，53%的客服中心推出微信服务，24%的客服中心提供邮件服务，24%的客服中心提供微博服务，13%的客服中心提供视频服务。随着移动互联网的快速发展，微信银行服务、远程视频服务等各类友好、便捷的智能服务创新推出，客户体验和服务效率大为提升。

　　三、服务质量持续提升

　　2014年银行业客服中心人工接听电话量突破10亿通，较2013年增长5.67%。2014年人工电话接通率为90.57%，连续两年高于90%。其中，超过两成的客服中心接通率高于95%，处于行业领先水平。2014年银行业客服中心平均应答速度为17秒，较前三年进一步提升。根据语音自助满意度调查，银行业客服中心电话人工服务的平均客户满意度连续四年持续提高。2014年客户话后满意度达到98.30%，已有超半数的客服中心话后满意度高于99%。

　　四、服务内容日益丰富

　　除业务咨询与投诉等基础性服务外，2014年96%的客服中心可为客户进行交易办理；44%的客服中心已开展客户管理，主动经营客户。除普遍提供的个人基础类业务咨询外，90%以上的银行业客服中心提供包括电子银行类业务、对公业务及个人贷款业务咨询，许多大型银行客服中心已经实现了咨询业务全覆盖。2014年银行业客服中心更加重视客户声音收集，根据不同需求对产品、服务及渠道作逐步改善，不断提高服务水平，提升客户满意度。此外，银行业客服中心充分发挥渠道优势，在接触客户过程中随时随地发现并满足客户需求，为客户提供理财、贷款等一系列服务，远程银行的独特价值正日益体现。

　　五、风险防范全面提升

　　为全面提升风险防范水平、确保客户信息安全，银行业客服中心通过短信、微信、手机APP、账单、网站等多个渠道温馨提示客户。同时，银行业客服中心不断加强信息安全管理，从系统设备、网络防范、人员管理、权限操作等各方面消除风险隐患、开展预警，不断加大对金融消费者的保护。

　　六、社会责任履行成果初见

　　银行业客服中心在不断提升服务质量的同时，也注重自身承担更多社会责任，为社会做出更多贡献。银行业客服中心每年为社会提供万人左右的就业机会，截至2014年末已有近10%的客服中心面向残障人士提供就业平台，如工商银行电子银行中心、工商银行牡丹卡中心、中信银行客户服务中心、光大客户满意中心、招商银行信用卡客户服务中心等。在提供特殊服务方面，20%的客服中心为少数民族提供相应语种服务，如蒙语、维吾尔语等；部分客服中心在遇到病、残等行动不变的客户时，根据情况配合银行有关部门为客户提供上门服务；一些客服中心还通过VTM等远程可视服务渠道向聋哑人提供手语服务，如广发银行信用卡客户服务中心、江苏银行营运部客户服务中心等。此外，中国民生银行信用卡中心客户服务部全力承办外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心（12308热线），随时随地为海外中国公民提供帮助。

　　七、未来发展优势强劲

　　银行业客服中心运用多元化的服务渠道优势，突破了时间与空间限制，确保客户可以随时随地与银行联络互动、办理业务，提升客户体验，赢得了越来越多用户的信赖与支持，真正成为"客户身边的银行"。随着技术的不断发展、"互联网+"时代的来临，银行业客服中心的优势更为强劲。信息技术的快速发展与应用将日益丰富其客户服务内涵，开放与竞争并驾齐驱的市场环境将刺激客服中心不断创新发展，多年发展打下的业务和管理基础更是奠定了客服中心转型的坚实基础。未来银行业客服中心将向着以客户体验为驱动的服务中心、以员工成长为驱动的人才中心、以协同发展为驱动的价值中心不断迈进。

　　中国银监会信科部陈文雄副主任、中国银行业协会古瑞副秘书长、中国建设银行个人存款与投资部杨绍萍总经理出席了大会并讲话。

　　论坛以"互联网＋时代客服中心的发展"为主题，组织开展了两场嘉宾讨论。首先由工商银行电子银行部陈静娴副总经理主持，农业银行运营中心王洪武副总经理、中银金融商务有限公司田晓总经理、建设银行个人存款与投资部张敏副总经理、华夏银行电子银行部钟楼鹤副总经理、民生银行运营管理部高峰副总经理共同开展借记卡组的讨论。其次由浦发银行信用卡客服中心范小龙总经理主持，广发银行信用卡中心张姗红助理总监、建设银行信用卡中心王瑛琦处长、招商银行信用卡中心客户服务部芦敏芳总经理、中信银行信用卡中心客服部郭丛娜副总经理共同开展贷记卡组的讨论。两场嘉宾分别围绕互联网＋时代客服中心的管理转型、战略调整、大数据运用、智慧服务、创新发展等进行了热烈讨论，为全体与会代表开阔了视野、启迪了思路。