建设银行龙卡信用卡倾听客户心声打造智慧客服

　　“龙卡信用卡有这么多好处，哪里申请最方便？”“太感谢建行为我加急办理了信用卡。”每天，建设银行信用卡400客服中心都会收听到各种充满期待、表达谢意或饱含期望的客户之声，他们是建设银行信用卡事业不断前行的动力。

　　建设银行自开办信用卡业务以来，陆续建立“客户接待日”、“客户之声”、“每日倾听”等机制，广泛收集客户心声。从400人工电话发展到包括在线客服、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系，建设银行为6300多万信用卡客户创造了365天7×24小时的温馨服务体验，构建“与客户共赢”的金融服务关系，多次荣获银行业协会及各大专业机构颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范单位奖”、“中国最佳呼叫中心奖”、“中国最佳客户联络中心”等奖项。

　　科技引领乐享智慧体验

　　科技引领下的服务与时俱进。建设银行倾听客户对新兴渠道服务需求的声音，运用创新思维，加大新兴技术研发，助力智慧服务。

　　近年来，建设银行密切关注新兴服务模式，紧跟市场创新步伐，先后推出微信及易信银行、机器人客服和互动式短信等信用卡服务渠道，提升全渠道的智能化、流程化、标准化服务能力。

　　以微信银行为例，随着开卡激活、额度调整申请、笔笔交易消费提醒等功能的上线，信用卡客户微信绑定数突破1000万，有效推动人工电话分流。截至目前，包括微信银行等在内的自助渠道受理量占总业务量的八成。2015年9月，建设银行在微信渠道部署开展“快乐账单，为你买单”活动，充分发挥微信渠道使用便捷、覆盖面广、渗透率高的口碑营销优势，融游戏、答题、抽奖于一体，在普及信用卡知识，做好安全用卡教育的同时，奖励客户赢取免单的机会。活动启动当天，“中国建设银行”微信银行信用卡客户绑定数同比增长19.74%。

　　高效便捷的机器人服务也是一大亮点。建设银行在网站、微信、短信等渠道全面部署在线客服WEB机器人。无论何时何地，客户都能快捷地获得机器人服务的及时响应与有效解决。目前，机器人客服自助受理量占比已达40%。

　　随着移动互联的迅猛发展与电子化渠道的普及，建设银行已形成包括IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的体系，这些服务渠道的创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。

　　数据挖掘尊享个性体验

　　龙卡信用卡，无微不至的关怀。建设银行倾听客户对个性化服务需求的声音，大力推进数据挖掘，创新实践差异化服务策略。

　　建设银行始终坚持以人为本，不断推出“智能语音服务”、“主动服务模型”、“差异化服务策略”等基于数据挖掘分析的个性化服务，让客户获得差异化的服务体验。

　　在400客服热线自助语音系统准确识别并播报客户姓氏及称呼后，贵宾客户将被转接至贵宾专线员工服务，广东或深圳等地区客户则将听到粤语语音菜单的播报，并由具有粤语服务技能的员工服务。同时，自助语音系统还可预测客户需求，提高客户办理业务的选择性、自主性。如,来电查账高峰期时主动为客户播报账务情况；在客户选择人工服务后，提醒人工排队等候情况，引导客户选择更适合的自助渠道。

　　与此同时，建设银行加大分析客户行为特征，通过高倾向来电预测、潜在提额需求预测等模型，实现了向重复来电客户发送自助渠道宣传短信、提前为有用卡需求客户提升信用额度等主动服务举措。

　　而将差异化服务策略嵌入到服务系统中，则进一步提升了对客户服务需求的识别力和应对力。例如，客户当日多次致电400客服热线，系统将提醒客服人员加强主动服务;客户来电办理销户，客服代表能根据系统中显示的客户等级和用卡情况，推荐适合的挽留工具；结合客户多维度信息，制定个性化“客户培育”方案，在客户全生命周期提前识别客户需求,提供专属化的服务。

　　渠道协同畅享高效体验

　　`渠道触手可及，服务更加高效。建设银行倾听客户对高效服务需求的声音，协同多元化渠道,提升服务效率。

　　互联网日新月异的发展,不仅为信用卡业务提供了新的服务渠道和平台，也对服务效率提出了更高的要求。网点、电话、微信、短信、手机网银等服务渠道的不断完善，形成了多元化的格局。“多点接入，高效体验”，建设银行致力于发挥各渠道的协同作用，将多元化服务渠道打造成提供全流程、各接触点高效服务的“利器”。

　　2014年，建设银行推进400信用卡客服热线与37家分行95533一级菜单的整合，实现两者间的电话互转以及人工服务可以互办挂失业务。“不论您的电话来自哪里，我们都将为您提供专业的服务。”多点呼入，一次解决。效率的提升改善了客户体验的一致性。

　　2015年，建设银行在全国1.4万家网点推出了信用卡业务知识管理和员工响应系统，提升信用卡业务的服务效率。网点服务人员不仅可以通过系统搜索到信用卡知识、营销服务技巧、自助渠道功能、常见服务解答以及最新的业务更新等信息，而且可以在系统中相互讨论业务,寻求最佳服务方案。有了专业快捷的系统支持，每一位客户都能感受到网点人员自信和服务的高效，也不禁为他们点赞。

　　服务因您而变，不变的是对高效服务的承诺。建设银行建立健全了信用卡特殊消费者群体金融服务，针对因老弱病残孕、出国、意外事件等特殊原因导致本人无法致电或前往网点办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，以电话外呼、网点人员上门服务等措施，确保特殊群体能够享受到便捷、周到、贴心、一致的高质量信用卡服务。