信用卡亟待加强惠民服务

　　近日，中国工商银行高调宣布信用卡突破一亿张，成为全球第三家破亿的银行，折射出我国信用卡业的飞速发展。不过，在这光鲜的背后，国内信用卡业却留下了“跑马圈地”时造成的重重诟病，如何精耕细作谋求转型发展成为当下银行思考的重要问题。

　　工行信用卡经历的飞跃也是我国信用卡业务发展的缩影。自2003年开始，我国商业银行的信用卡业务就狂奔在“跑马圈地”的路上，摆满礼品的开卡摊位和销售人员不停地游说成为那时深刻的记忆。

　　但随着银行发卡规模不断攀升，大量的“睡眠卡”导致管理成本和各项费用的上升，银行距离盈利越来越远；与此同时，不少银行客户持卡重叠度高，授信管理不严，银行信用卡坏账风险一度飙升。

　　工行董事长姜建清坦言：“中国信用卡产业已经经过规模塑形期，需要进入质量并重、精耕细作的新阶段。”

　　央行数据显示，2014年三季度，我国信用卡累计发卡量达4.36亿张。尽管我国内信用发卡量不断赶超国际同业，但在产品创新、客户体验、服务口碑等多个方面，较国外还有较大差距。“不少银行还是难改以产品为导向的观念，对存量客户细分不足，没有深入挖掘客户的需求。”北京金融衍生品研究院首席研究员赵庆明认为，由于没有做好市场切分，导致管理薄弱，风险难度相应增加。

　　头几年，银行市场细分大多还停留在对性别的划分上。例如，农行、中信、华夏、光大等多家银行推出女性信用卡，将营销方向放在都市女性客户群体；招行、工行则推出了针对男性客户的信用卡，关注男性消费群体。

　　不过，近年来互联网金融、大数据的兴起，为银行深挖客户需求、创新服务带来了便利和新的机遇。

　　近期，工行尝试利用大数据分析，选取了9944万名活跃的客户实行专项营销，在短短一个多月的时间发卡100万张，动卡率达到80%。“能否成功驾驭大数据，已经成为决定未来发展成败的关键因素。工行拥有海量的数据，但对数据怎样挖掘、挖掘什么，研究和运用得还远远不够。”工行产品创新部总经理薛鸿健说。

　　赵庆明表示，“互联网金融是信用卡发展的新机遇，也是新挑战，因为线上的支付机构不再只限于银行，这迫使银行要积极转变心态，以深挖客户需求为目标。”

　　与国外相比，国内信用卡在惠民服务方面还有所欠缺，支付环境也稍显逊色。消费者期待在餐饮、购物、旅游、交通等各个领域搭建起更为稳定安全、高效便利的支付网络。

　　为此，工、农、中、建等几大国有大行纷纷广布POS等线下刷单机具，既覆盖大酒店、大百货、大卖场这样的“大动脉”，又纵横延伸至便利店、礼品店、咖啡厅这样的“毛细血管”。

　　尽管“硬件”不断在改进，但银行信用卡“软件”服务方面却仍欠了“一屁股账”。睡眠卡收费、办卡容易销卡难、部分欠款却按全额罚息等问题多被诟病。

　　意识到服务缺失，不少银行也在着手改进。工行率先取消了全额罚息，建行、中行、招商、浦发等银行推出容时容差服务等。

　　“信用卡业务是银行未来发展的加速器、转型的助推器、收入的稳定器，只有进入精耕细作的阶段，更贴合客户需求，才能更具有竞争力。”姜建清说。