一家五星级的信用卡客服中心是如何炼成的？

　　一家五星级的信用卡客服中心是如何炼成的？

　　为客户提供最真挚的服务，维护客户利益，保障员工权利，在业务水平上保持领先地位已属不易，农行信用卡中心在自身快速发展的同时，不忘向社会传递正能量，能够“修炼”成一家五星级的客服中心对于农业银行信用卡中心来说，也是应有之义。

　　信用卡的竞争与发展，在中国已经进入了白热化的阶段，对于使用者而言，得到信用卡的时刻，与银行产生的所有联系都是通过客服中心完成的。各家银行在客服中心的打造上可谓煞费苦心。

　　客户服务直接关系信用卡用户的口碑与业务发展，农业银行信用卡客服中心凭借高效、优质、高标准的服务，多年来获得了客户的一致青睐。

　　2014年，农行信用卡启动“360度服务升级”战略，标志农行信用卡由“产品服务”时代进入到以“客户体验”为中心的服务品牌时代。把“客户体验”这样的互联网用语作为转型的关键词，农行客服中心也为此备足了功课，在客户满意度调查、客服服务标准提升、接听流程优化改进等方面提升综合竞争力。

　　作为农行信用卡服务战略的重要体现，客户服务中心在服务方面厚积薄发的力量已被多项荣誉验证： 2013年和2014年，连续获得由中国呼叫中心产业高峰论坛颁发的“中国最佳呼叫中心”称号；14年获得CCCS标准钻石五星的最高级别认证，成为第二家通过钻石五星认证的信用卡客服中心。

　　与此同时，中国客户关系管理专业委员会举办的“2013-2014年度中国最佳呼叫中心”奖项评选中，农行信用卡客服中心荣获包括最佳呼叫中心奖、最佳服务创新奖和最佳服务营销团队奖在内的三项团队大奖。

　　多年来，农行信用卡客户服务秉承“心易通”的品牌理念，将“全心全意、简易便捷、畅通无阻”的品牌涵义融合至客服中心工作中，从无到有、从小到大，取得了一系列卓著成效。百舸争流的竞争中，农行信用卡中心如何能“炼”成一家五星级的客服中心，有哪些独具特色的制胜法宝？

　　增加技术投入，优化客户体验

　　近年来，移动互联网技术扑面而来，对金融业的改革和创新形成了倒逼机制，农业银行迅速察觉到了移动互联网的商务应用价值，在新媒体渠道上技术投入不断加大。在2013年，农行信用卡客服中心依托微信服务端，推出了突破传统的新型智能服务平台，全面颠覆传统的客服模式。持卡人只需要关注农行信用卡公共微信账号就能完成大多数信用卡业务办理，省去传统客服预约、等待的繁琐，让一切变得更轻松。

　　农业银行依托微信这一平台建立客服应用的解决方案是移动互联网走进传统行业的一种新思路。2014年，农行信用卡在互联网和新媒体大发展背景下又推出了“360度服务升级”，融入新技术、新思维，推进全流程功能优化的信用卡服务全方位升级，旨在为客户提供“安全、优质、便捷”的用卡体验。

　　“360度服务升级”战略大量使用新技术手段，优先瞄准客户体验。通过对全国14个地区持卡人的面对面访谈以及在线调查，农行信用卡中心建立了ICE客户全接触点模型，甄别并梳理出客户全接触点的64个关键接触点，设立了跨部门的品质监管领导小组，制定超过115条客户满意度提升优化措施，全面应用于客户与农行客服接触的各个环节之中。

　　在此服务流程设计中，农行信用卡客服中心采用6Sigma方法及理念推动全流程精细化、标准化的管理，使得各项技术优化项目得以在最短时间内顺利投产。

　　科技的进步不仅开创了新的服务渠道，还为智能服务渠道提供了系统支撑。

　　在2013年，客服中心针对客户用卡环节体验最敏感的接触点——电话身份核实流程，设计减少了部分人工核身项目。该流程改进后，客服中心受理的相关投诉大幅减少，在线通话时长也显著缩短。

　　近两年，在CSR系统平台的基础上，农行客服中心又实现了IVR系统自动识别客户来电号码进行客户身份预辨、智能知识库、动态短信密码验证等一体化管理，以差异化服务创造最佳客户体验。新功能上线后，农行客服在线通话时长进一步缩短，座席产能则相应提升。

　　在历次技术革新中，农业银行及时地转变经营理念，充分发挥自身的优势，利用技术升级服务系统，为用户带来更优质的体验。

　　多渠道服务协同发展

　　随着新技术元素的注入，农行信用卡中心的服务渠道不断拓宽，呈现出“语音服务向文字流转变，电话向移动互联网转变”的发展趋势。

　　目前，客服中心的服务渠道涵盖微信（含服务号和订阅号）、微博、手机APP、网银、短信、IVR语音、邮件、网点等，逐步建立起“多渠道、多平台、多功能”的多元智能自助服务体系，为全行信用卡客户提供优质、高效、快捷的极致服务体验。

　　其中，微信交互活跃度最高，绑卡客户日均交互频率1.2次，远高于电话、IVR、短信等传统渠道。2014年微信绑卡量轻松突破百万，每日新增绑卡用户迅猛增长。

　　据农行信用卡中心负责人透露，微信平台着力面向信用卡全流程功能服务的可操作性，实现便捷服务在客户用卡各接触点全覆盖。同时，微信营销智能平台将在满足信用卡现有业务需求基础上构建全方位立体式的综合营销服务体系，提高互动性、精准度和灵活性，从实际功能层面提升客户用卡满意度。

　　除了技术平台的多样性，农行信用卡中心针对特定需求开通了专门的服务渠道。

　　如在2014年初，为顺应持续高涨的旅游热，实现卡中心商旅服务全面发展，农行信用卡商旅服务专线开通，为农行信用卡客户提供酒店和机票预定服务。同时通过农行商旅服务专线，使用农行Visa环球商旅信用卡预订酒店、机票最高还可享6%刷卡金返还。配合农行推广的一系列旅游营销活动，将客户体验推上一个新的高度。

　　同时，为了满足客户的“多元化”需求，农行实行差异化服务。农行信用卡中心为高端客户开通专门的服务热线，如开通的Visa白金贵宾服务专线，专为Visa白金卡客户提供如健康管家服务、专家预约挂号、道路救援、境内外商旅预订等各类特色服务，全方位服务于持卡人。

　　此外，农行信用卡中心也非常重视商户服务。为完善农行特约商户服务，提高对银行内部各信用卡业务条线的支持，客服中心整合商户服务和系统内热线，率先同业开设全国商户服务热线-4006495599，为全行80万户特约商户提供7*24小时标准化的在线服务。在现有商户热线的基础上，农行信用卡客服中心将建立收单商户服务和维护体系，向商户提供差异化解决方案，进一步提升商户集中维护服务水平。

　　深化营销创新，加快价值转型

　　与同业相比，农行信用卡客服中心最具有竞争优势的服务之一就是营销创新。早在信用卡处于红海市场之中时，农行早已居安思危，进行经营方式和经营理念的转型和转变，明确指出走精细化道路,实施价值转型的发展战略，在常规路径中寻找新突破。

　　2008年，农行信用卡客服中心设立第一支主动外呼营销团队，不断优化调整话术与策略，在高度整合的智能化系统支持下凭借广泛接触客户的渠道优势，为银行和客户创造价值，形成了“服务+营销”的独特价值创造模式。

　　经过多年深耕，农行信用卡客服中心的外呼种类更丰富，外呼规模越来越大。目前，客服中心开展了逾十类外呼业务，包括客户满意度回访、网上申请电话调查、销户挽留等客户关怀工作，以及PRM激活、外呼激活、房贷客户营销、分期营销等外呼营销业务，成为农行信用卡利润的新增长点。

　　其中，PRM激活业务是客服中心充分利用技术创新的结果，该业务通过PRM系统精准捕捉客户需求、即时开展营销的方式属业内独创。实际证明，PRM激活营销成功率高达70%以上，PRM分期营销成功率高达20%以上，远高于同业的平均水平。

　　此外，客服中心还开展了多种类主动分期业务，包括消费分期、账单分期以及专项分期（如汽车分期、家装分期、租金分期等），并在业内率先开放外币分期业务，另提供多种免手续费的优惠，为客户提供多样化的资金周转方案。

　　为了构建精确的客户服务模型，客服中心结合客户的理财、房贷等各类服务数据，实施差异化营销策略开展交叉销售和服务，在电销业务中，客服中心采用客户分类法，对客户数据进行群组分类，确定客户的特性、主要诉求，精确定位服务的最佳时间，采取针对性的外呼对策和话术，提升客户体验。

　　在产品日趋同质化的今天，市场营销和客户服务的重要性越来越突出，农行信用卡不断探索外呼业务精细化管理模式，从最初单一的为客户提供基本咨询和业务办理服务到如今发展至呼出营销、呼入营销等广泛领域，加快了向价值中心的转型进程。

　　随着营销创新的深入实施，农行客服中心的有形价值创造能力不断提升，品牌价值逐渐彰显。

　　打造完备的制度体系，确保服务一致性

　　目前，农行信用卡中心拥有2000多个客服席位以及跨沪、渝、皖三地多个中心，经过不断改革创新，农行信用卡中心建立了一套较为成熟的、用于协调各客服中心的制度、流程、管理体系，实现了多地客服中心联动运营的格局。这样的制度体系细化到绩效考核、管理制度、流程管理、排班管理、服务质量评价标准等多个环节。

　　其中，绩效考核一直被认为处于管理的末端环节，属事后管理的范围，然而对绩效考核的忽视必将对管理的正向促进作用大打折扣。

　　为了提升管理水平，农行建立了适用于整个客服中心呼入、呼出客服代表的统一的绩效考核体系。在考核过程中，随着人员规模扩张和客服绩效管理的精细化，对标杆和系数进行灵活选择。目前，客服中心制定了兼顾服务水平与工作效率的均衡产能标杆值，并通过固定标杆、区间划分、累进计价等方式，多次优化绩效薪酬分配结构。实践证明，该考核方法在节省资源、调动员工积极性、推动战略目标的实现方面起着建设性的作用。

　　此外，排班管理策略也会根据电话整体进线规律而调整。2014年农行客服中心启动了微信运营平台，用于话务情况的实时监控和播报。在重要节日期间，客服中心设置专人专岗实时监控客服中心间的电话进线情况，启动“投诉24小时值班”和“重大投诉1小时响应”机制，合理调度人员，保障服务质量。

　　近几年，农行信用卡客服中心还不断致力于管理理念的创新，推出了工作积分制、自主点餐排班和运营数据预警管理等举措，在实际运用中收到了明显的效果。其中引入的“工作积分奖励机制”，在国内银行客服中心尚属首创。该机制原理是对员工的日常工作表现进行累计积分，再凭借积分兑换企业提供的各种弹性福利。

　　完备的制度体系厘清了各部门的职责及架构，梳理了工作流程，提升了员工的工作效率。目前，农行多项运营指标包括人均产能、通话时长、事后处理时长居同业前列，这是农行信用卡中心不断升级优化制度体系、积累总结管理经验的结果。

　　构筑系统性的人才培养机制

　　随着中国金融改革的推进，市场竞争日益激烈，金融需求趋于多样化个性化，这对银行业的服务意识、观念及服务质量提出了更高的要求。在这种发展趋势下，培养新形势下的复合型、创新型人才，对于提升银行管理服务水平显得尤为重要。

　　农行信用卡客服中心立足未来发展和人才培养的紧密结合，始终将人才作为客服中心第一宝贵资源，注重构建分层次系统性的员工培养体系，根据“二大序列、三支队伍、五类人才”的队伍建设框架，建立和落实具有农行信用卡客服中心特色的多元化人才发展战略。打造了“管理和专业”双序列晋升通道，建立了“管理、内训和业务”三支队伍，形成了“数据分析、教育培训、质量监督、电话营销和客户服务”五类人才。并通过不断建立健全培养开发、评价发现、选拔任用、流动配置和绩效激励机制，落实“二三五”人才梯队发展战略。

　　为推进系统化岗位轮动机制建立，切实提高员工多元化的综合实力，农行信用卡中心不断加强客服中心内部、客服中心与属地分行、客服中心与卡中心其他部门的双向人才交流力度。

　　对于客服中心的业务骨干而言，基层锻炼是深化业务体验不可或缺的环节。农行信用卡中心有计划地组织业务骨干到分支行专业部门和营业网点实习，使其能多角度地学习和体验具体业务。实践活动包括：开展“学卡用卡营销卡活动”，帮助传播信用卡客服业务知识，增进基层与总行部门的交流；定期开展轮岗交流，设立资深型客服代表，培养专家型人才；对新进管理人员实行多岗位实习锻炼，培养综合型人才。

　　在“360度服务升级”战略之下，农行信用卡的客服人才培养体系，依靠的不仅仅是制度管理和绩效奖惩，还有团队建设和精神激励。通过对内开展“360度评选”、“十大微信最美客服播报”活动，客服员工有机会从幕后走到台前，在微信端与客户互动，展示个人才能，彰显青春风采，有效提升了员工的认同感和归属感，激发了员工的服务热情。

　　王小丹是一位来自客服中心的工作人员，2014年她被选为银行业客户服务中心“优秀客服明星”。工作3年来，她曾遇到一位在电话中不断责骂且不愿接受任何解释的客户，在耐心解答4小时后，客户说：“对不起，我刚刚的态度特别差，但你的态度很好，回答的也很正确，希望你不要生我的气”。面对年龄不同、性格各异的客户，农行客服中心的每一位成员都如王小丹一般坚持以亲切的态度、扎实的业务提供优质服务。

　　农行信用卡客服中心在提高服务水平的同时，在企业的社会责任上也不断探索。2014年春天，客服中心践行“随手公益”理念，举办“让爱传递”公益募捐活动，得到了云南贫困学校师生的积极反馈。除此以外，农行信用卡客服中心每年组织员工为“贫困妈妈工程”捐款、开展行内贫困员工资助，多次自发支援灾区同胞等，在力所能及的范围内，员工们都积极地奉献着自己的爱心。

　　为客户提供最真挚的服务，维护客户利益，保障员工权利，在业务水平上保持领先地位已属不易，农行信用卡中心在自身快速发展的同时，不忘向社会传递正能量，能够“修炼”成一家五星级的客服中心对于农业银行信用卡中心来说，也是应有之义。

　　2015年，农行信用卡将继续秉持“360度服务”理念，继续以客户为中心，以服务为抓手，以品牌促发展，努力实现客户、合作伙伴、员工以及社会公众的360度满意。